Ein maßgeschneiderter Kundenservice, der auf Empfehlungen beruht, bisheriges Kaufverhalten berücksichtigt und proaktiv Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellt – so sieht das Wunschszenario vieler Maschinen- und Anlagenbauer aus, die ihren Service auf ein neues Level heben wollen.
Statt den Kunden mit Mitteilungen zu überfrachten, sollen gut aufbereitete Informationen in verdaulichen Häppchen überzeugen. Im Mittelpunkt steht dabei der gesamte Lebenszyklus der Maschinen und Anlagen. Anstatt von After Sales zu sprechen, gilt es hier auch ein ganz neues Mindset aufzubauen, das den Lifetime Service in den Mittelpunkt rückt. Dies hat zur Folge, dass die harten Grenzen zwischen Vertrieb und Service aufgelöst werden, um Raum für eine enge und funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu schaffen. Der Lifetime Service umfasst dabei sogenannte Touchpoints entlang des gesamten Lebenszyklus – angefangen beim Anlauf der Maschine, über den Betrieb und die Störungsbeseitigung bis hin zur kontinuierlichen Optimierung und schließlich der Verwertung der Anlage.
Über die gesamte Customer Journey bricht der Kontakt zum Kunden am besten nie ab, sondern wird vielmehr intensiviert mit jeder Begegnung, sodass sich der Kunden 360° umsorgt fühlt. Die Transformation, die damit einhergeht, ist sowohl herausfordernd als auch disruptiv. Sie bietet dem Maschinenhersteller die Chance sein Profil konsequent vom reinen Technologie- und Maschinenlieferanten zum Service Provider zu schärfen und stetig ausbauen. Ziel soll es sein vom Maschinenbetreiber als verlässlicher Partner und Serviceexperte wahrgenommen zu werden, der zu jedem Zeitpunkt entlang des Maschinenlebenszyklus zur Verfügung steht. Ist diese Transformation erfolgreich, ergeben sich gleich mehrere Vorteile:
- Mehrwert durch Service setzt sich in den Köpfen fest
- Die Investitionsbereitschaft in Service steigt
- Vom Umsatz-Booster Service profitiert das ganze Unternehmen
Mit welchen Herausforderungen sehen sich Service & After Sales bei der Vermarktung ihres Serviceportfolios konfrontiert?
Der Trend und die Nachfrage nach mehr Service ist unbestritten, das wachsende Serviceangebot rund um die Maschinen und Anlagen ist ein wichtiges Indiz für diese Entwicklung. Der Antrieb bei Service & After Sales dafür liegt klar auf der Hand: der Kunde soll zu jedem Zeitpunkt proaktiv die optimale Unterstützung erhalten und gleichzeitig soll das Service Team durch Einsatz von digitalen Tools entlastet werden. Über das „Wie“ scheiden sich jedoch die Geister, denn für die Vermarktung bleiben meist nur folgende drei Kanäle: das Marketing, der Vertrieb oder Projektleiter. Das setzt jedoch voraus, dass von allen Seiten das Ziel den Serviceumsatz zu steigern unterstützt wird. Deshalb hängt der Service bei den folgenden Fragen meist in der Luft:
- Wie bekommt der Kunde zum richtigen Zeitpunkt die Inhalte zur Verfügung gestellt, die für ihn relevant sind?
- Wie können Vertrieb, Service und Marketing ein Gesicht zum Kunden bilden?
- Wie bietet man dem Service und After Sales eine gezielte Plattform, um das Serviceportfolio angemessen zu präsentieren und zu kommunizieren?
- Wie können maschinenspezifische Upgrades, Softwareupdates, neue Funktionalitäten, Servicepakete, Trainingsbausteine anschaulich und zielkundenzentriert kommuniziert und am besten ausgespielt werden?
Diesen Fragenstellungen sah sich Kontron AIS im Gespräch mit Nutzern der IIoT-Service-Lösung EquipmentCloud® zunehmend konfrontiert.
Die Lösung dieser Herausforderung lag dabei auf der Hand. Eine Vielzahl von mittelständischen Maschinenbauern setzen die EquipmentCloud® bereits als Kundenportal und Basis für die Entwicklung ihrer digitalen Geschäftsmodelle ein. Warum also nicht die Plattform nutzen, auf der bereits alle wichtigen Informationen und Daten rund um die global verteilten Anlagen und Maschinen zu finden sind? Ein weiterer Vorteil: als zentrale Kommunikationsschnittstelle zum Kunden ist sie bereits fest etabliert und wird von den Nutzern mehrmals pro Woche bis täglich frequentiert.
Zielgerichtet kommunizieren – so kann es gelingen
Zentral eingebettet im digitalen Arbeitsplatz ist das dynamische Dashboard der EquipmentCloud® der perfekte Ort, um alle relevanten Neuigkeiten zu Maschinen und Services zielgerichtet an Nutzer auszuspielen. Jeden Tag rufen die Nutzer ihre aktuellen Informationen darüber gebündelt ab und beginnen ihre weiteren Aktivitäten. Genau dort können Promo-Aktionen, Servicepakete und Trainings anschaulich aufbereitet am besten zur Geltung gebracht werden.
Administratoren stehen dabei zwei zentrale Funktionen zur Verfügung. Zum einen können sie einzelnen oder mehreren Kundendomänen gleichzeitig, Feeds zu bestimmten Themenschwerpunkten zuweisen. Über die Domänenauswahl kann dabei gezielt gesteuert werden, an wen ein bestimmter Feed ausgespielt wird, während grundsätzliche Sichtbarkeitslevel des jeweiligen Nutzers berücksichtigt werden. So können z.B. für jeden Maschinentyp ein eigener Feed erstellt oder auch allgemeine Services, die plattformübergreifend gelten, an eine Vielzahl von Kunden kommuniziert werden. Zum anderen lassen sich den einzelnen Feeds fortlaufend Artikel zuweisen, um Neuheiten, Services oder Upgrades attraktiv zu präsentieren und den Umsatz zu fördern.
Der umfangreiche Editor beinhaltet Text- und Bildelemente sowie Links und Tags, um den Artikel anschaulich aufzubereiten. Zur Hervorhebung bzw. längerfristigen Bewerbung können einzelne Artikel als Highlight markiert oder auf dem Dashboard für einen fest definierten Zeitraum angepinnt werden. Administratoren können dabei genau planen, welche der Artikel veröffentlicht werden und welche sich noch im Erstellungsprozess befinden. Die Artikelübersicht bietet dafür umfassende Filter zu Sichtbarkeitslevel, Optionen, Feeds und vergebene Tags sowie eine integrierte Suchfunktion.
Mit der zielgerichteten Ausspielung aller relevanten Neuigkeiten zu Maschinen und Anlagen erhält der Service und After Sales ein Toolset, um entlang des Maschinenlebenszyklus alle Angebote überzeugend zu kommunizieren und eigenständig zu steuern, an welche Nutzer wann und welche Informationen ausgespielt werden. Schöner Nebeneffekt: der Vertrieb kann diesen Kommunikationskanal zur aktiven Vertriebsunterstützung nutzen und dabei mit Service Excellence überzeugen. So entsteht eine Win-Win-Win-Situation für den Nutzer auf der Betreiberseite sowie den Service & After Sales und Vertrieb auf Seiten des Maschinen- und Anlagenbaus.
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